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马昌杰:台区客服经理的“心”人生

来源:红网 作者: 周畅 编辑:贾迪 2019-11-06 14:12:17
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红网通讯员 周畅 益阳报道

对于马昌杰的服务故事,笔者早有耳闻。而对他印象深刻,却是源于他一句朴实的话:凡事能做到出类拔萃,就不要只做到刚刚好。

作为一名唯一负责益阳农村及城乡结合区域7900多用户、63个台区的电费催收及客户服务工作的基层台区经理,一个军绿色的“为人民服务”工具包、两本工作小册子、一些日常的检查小工具,是他随身携带的“看家宝”,也是他与客户联系的纽带。客户们口中一声声亲切的“小马”,把他为民服务的点点滴滴展现得淋漓尽致。

用心,小小台区员成了班组的“回收冠军”

抄表收费,一项电力行业最普通不过的基础性工作。 马昌杰负责的益阳农村及城乡结合区域,地广户稀,经济发展较慢,停产企业和低收入人群较多,工作难度非常大。

益阳市黄泥湖新安村是马昌杰从事抄表收费工作的第一站。这个村有1000多户村民,大都靠山分散而居,且80%以上的青壮年白天出门打零工,晚上才散工回家。

第一天走进新安村,村民异样的眼光和村委的严厉质问,就让他心神不安。

“干什么的?从来没见过你!怕不是上门搞诈骗的吧!”面对村民的质疑,马昌杰满脸堆笑地耐心解释,并将自己的来意和服务的建议一一与大家说明。

大家的疑虑打消后,他开始思索着如何更好地为新安村的村民们服务。白天村里大都没什么人,要想在正常工作时间内将电费情况一一告知是不可能的。于是,他把工作的时间放在了晚上,把白天工作的重点放在其他台区。等晚上七八点钟后,他再返回新安村挨家挨户抄表收费。有时碰上村民回家晚了,他就和附近的村民拉拉家常,不时帮他们干点农活。哪家的电灯、开关、电线有问题,他总是不遗余力地帮忙检查、维修,不论白天黑夜,随喊随到。

久而久之,大家对待马昌杰由最初的“喂”也变成了如今亲切的“小马”。马昌杰和村民的关系越来越亲。

凭借着这股子用心,马昌杰工作心得一点点累积、总结、提炼,摸索出一套独特的“昌杰工作法”,连续8年在国网益阳供电公司第一个电费结零、连续8年益阳市第一个完成对账任务、连续8年“零违章、零投诉”,被同事们誉为“8连冠经理”。

他也先后荣获全国职工职业道德标兵“先进个人”,国家电网公司“劳动模范”、湖南省“五一劳动奖章”,并入选2017年感动中国之感动湖南候选人。

诚心,普通抄收员成了客户的“服务明星”

“有困难,找小马。”只要在用电上有什么困难或问题,大家第一时间就想到了马昌杰,他在客户心中的口碑绝不亚于“当红明星”。

在马昌杰心里一直抱有这样一个想法:你要客户怎样待你,你就要怎样对待客户。所以,他一直把客户当成了亲人一样诚心对待。

一天晚上10点多钟,马昌杰接到一位客户的电话,说他家的电费缴清后一直没有来电,想让他帮忙看看。当时屋外正下着大雨,马昌杰的妻子也劝他,等雨稍停之后或者第二天早上再去也不迟。但马昌杰想着客户家用不上电一定很着急,于是顾不上大雨,执意拎着工具包出门了。

客户家的电表位于地下室,由于连续几天的暴雨,地下室积了近10厘米的水。看到这情景,客户怕漏电,劝马昌杰不要下去了。但马昌杰顾不上这些,下水摸黑找了近半个小时,才找到电表,并送上了电。望着一身湿漉漉的马昌杰,客户感动得不知说什么才好。

市民卢先生是一位总表户,户内有30多位客户,因一直没进行户表改造,不仅电费总是收不齐,他自己还经常贴钱垫付。马昌杰接手这个台区后,每月对总表抄表,对分表一一人工抄算,计算出30多位分表客户的电费,再告知卢先生。这种“给自己找事,帮客户省事”的工作方法,解了困扰卢先生已久的大难题。

松花江饺子馆老板一说起马昌杰就一个劲地夸赞。原来,有一次上门服务时,马昌杰发现店铺二楼员工宿舍和一楼营业区执行的都是商业用电电价,事实上,员工宿舍用电性质可改为居民用电,这样能为客户节约用电成本,于是,他主动指导客户分表计量,每月为客户降低用电成本2000多元。店长上门赠送锦旗时激动地说:“我们自己都没想到的事,小马帮我们想到了,这样的诚信服务,太到位、太贴心了。”

这样的例子在马昌杰的服务过程中不胜枚举,虽然累点、苦点,哪怕是委屈、哪怕是责备,但只要看到客户发自内心的微笑,马昌杰觉得这一切都是值得的。

也正是他的这种诚心,8年多,他先后收到各类锦旗100多面,接到表扬电话300多个,成了大家口中名副其实的“服务明星”。

热心, 电力员工成了孤寡老人的“贴心儿子”

马昌杰出门抄表收费时,总带着一个工具箱和一本小册子。小册子上则记载着新安村12位孤寡老人和残疾特困居民的家庭住址、联系电话。

郭喜才夫妇是新安村一对失独老人。老两口住在一间破旧的砖瓦房里,生活来源全靠门前的几分薄地。郭奶奶患有类风湿关节炎,腿脚不利索,跑到缴费点交电费是她最忧心的事。得知这一情况后,每月初,马昌杰都先交好电费,等到去新安村时再把发票送去。有时,他还会悄悄帮老人垫电费。每去一次,马昌杰都要把郭家的线路、灯具细心地检查一遍,确保老人用电安全。老人逢人就说,“小马”就是她的“儿子”。

原黄泥湖村的周老爹年纪大了,因自己与老伴都有腰腿方面的老毛病,需长年服药,所以经济上捉襟见肘。周老爹和老伴养了上百只鸡,靠着出售鸡蛋和土鸡补贴些家用。周老爹不会用智能手机,又没有销售渠道,一时间鸡蛋成了滞销品。7月的一天,周老爹拨通了马昌杰的电话,想请马昌杰帮忙销售一下鸡蛋。马昌杰二话不说,来到原本不属自己服务范围的周老爹家了解情况后,积极组织销售渠道,一下子帮周老爹销了3000多个鸡蛋。

每年的12月份是集中办理低保用户退补手续的时间,这个时候,马昌杰比平时要忙很多。考虑到一些上了年纪的老人们上营业厅办理手续不方便,马昌杰都会自己开车接他们来到营业厅,办完手续后再一一送他们回家。这样的服务,马昌杰一直坚持了好几年,从未间断过。

“贴心又热心,小马这样的孩子比自家的孩子都想得多、想得细、想得周到,从来都不嫌弃我们这些婆婆姥姥手脚慢、耳朵不灵,这样的服务我们给一百个赞。”有感于马昌杰热情而又贴心的服务,老人们送来一面锦旗,上面写着:“小马抄表,我们放心。”

不仅如此,马昌杰还积极参加“光明助困”基金募捐活动,经常带领“共产党员服务队”深入贫困社区、敬老院,帮扶慰问弱势群体。他的身影就像一道亮丽的风景线,在银城大地随处可见。

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作者: 周畅

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