马昌杰

　　【档案】

　　马昌杰，国网湖南省电力有限公司益阳市供电分公司客户服务中心用电检查三班副班长。2016年获得国网湖南省电力公司“劳动模范”称号、国网湖南省电力公司“最美国网人”称号，2017年获得国家电网公司劳动模范称号、国家电网公司优秀共产党员称号、全国职工职业道德先进个人称号、湖南省“五一”劳动奖章称号，入选感动中国之感动湖南候选人。

　　【故事】

    你用电、我用心

　　马昌杰，国网湖南省电力有限公司益阳市供电分公司客户服务中心用电检查三班副班长。他是公司营业及电费室唯一一个负责益阳农村及城乡结合区域7900多用户、63个台区的电费催收及客户服务工作的客户经理。

　　7年来，马昌杰坚守“你用电、我用心”的承诺，在抄表收费的同时宣传安全用电知识，帮助客户解决用电问题。马昌杰用他的“五心”（耐心、细心、恒心、爱心、责任心）服务，赢得了广大电力客户的“五星”点赞。

　　面对最普通的抄表收费工作，马昌杰摸索出独特的“昌杰工作法”，连续7年在国网益阳供电公司第一个电费结零、连续7年益阳市第一个完成对账任务、连续7年“零违章、零投诉”，被同事们誉为“7连冠经理”。

　　马昌杰负责的益阳农村及城乡结合区域地处城郊，经济发展较慢，停产企业和低收入人群较多，工作难度非常大。但马昌杰不抱怨、不推诿、不马虎，迎难而上。

    黄泥湖新安村是马昌杰从事抄表收费工作的第一站。第一个月抄表收费，马昌杰就遇到了难题。新安村1000多户村民靠山分散而居，80%以上的青壮年白天出门打零工，晚上才散工回家，要想在正常工作时间内将电费情况一一告知是不可能的。了解情况后，马昌杰把白天工作的重点放在其他台区，等晚上七八点钟后，再返回新安村挨家挨户抄表收费。有时碰上村民回家晚了，他就和附近的村民拉拉家常，不时帮他们干点农活。哪家的电灯、开关、电线有问题，他总是帮忙检查、维修，不论白天黑夜，随喊随到。久而久之，马昌杰和村民的关系越来越亲，他的工作很快有了起色。

　　一天晚上10点多，马昌杰接到一位客户的电话，说他家缴清电费后一直未供电。当时正下着瓢泼大雨，马昌杰不顾妻子劝阻，执意拎着工具包出了门。该客户家的电表位于地下室，由于连日暴雨，地下室的积水有近10厘米深。马昌杰冒着漏电的风险，下水摸黑找了近半小时，最终找到电表并送上了电。望着一身湿漉漉的马昌杰，这位客户一把拉着他的手，连声道谢。像这样的例子还有很多。没有节假日，不分寒暑，7年来，马昌杰起早贪黑，风雨无阻，为了万家灯火四处奔走。“服务广大群众的同时，我也赢得了同事和客户的尊重，收获了丰富的人生阅历，实现了自己的价值追求。” 这些年来，马昌杰共收到锦旗100多面，更有300多位客户专门拨打95598热线，为其优质高效的服务点赞。

    “昌杰工作法”

　　“如果在工作中能够干得出类拔萃，就不要做到刚刚好。”马昌杰是这样说的，更是这样做的。台区经理是营销管理工作中与客户接触最多、任务最为繁重、环境最为复杂的工作之一。面对纷繁复杂的工作，马昌杰一方面仔细琢磨工作的内容、目标和方式，优化工作流程；另一方面则花费大量的时间和精力研究客户的用电需求、了解客户的生活状态甚至心理状态，从而摸索出独特“昌杰工作法”，将工作化“繁”为“简”。

　　电费回收工作中，马昌杰运用“不停电温馨催费法”，把电力客户划分为“主动交费或批扣电费、预交电费、需催促交费和恶意欠费”四类，结合不同性质，有针对性地定期走访、上门服务、短信提醒，有效避免与用户的冲突，实现了电费回收按时结零。

　　服务过程中，马昌杰运用“移情换位思考法”，总是站在客户的角度去思考问题、解决问题。他自掏腰包印制“联络卡”，方便客户随时联系他；他采取张贴“温馨提示”的方式，及时告知用户何时抄表、缴费以及缴费的地点和方式；接到客户的业务咨询，即使不在他职责范围内，他也竭尽全力解决。正是他这种“移情换位”的亲情服务，使他在其服务的客户群体中拥有一个响亮而亲切的称呼——“小马”，并保持了连续7年服务“零投诉”“零违章”的优秀纪录。

　　日常工作中，马昌杰运用“提早介入法”，把一切工作做在前面。他仔细琢磨工作内容、目标和方式，按照不同的要素进行分类整合，按照轻重缓急的原则，优化工作流程和方案，确保工作优质高效完成。每一项新的电价政策、缴费方式推进时，他第一时间通过微信、短信或电话形式告知用户，让客户尽快知晓和接受。为了将抄表收费工作做到极致，马昌杰还主动参加营销管理、消费者心理学等培训，向专业人士学习怎么处理人际关系。

　　马昌杰出门抄表收费时，总带着一个工具箱和一本小册子。工具箱里除了尖嘴钳、电笔等电工工具外，还有各种型号的电灯泡，是他自己掏钱买来为客户准备的。小册子上则记载着新安村12位孤寡老人和残疾特困居民的家庭住址、联系电话。每到抄表收费时间，马昌杰总要去看望他们，与他们拉拉家常，帮他们检修线路、排除故障等，多年来从未间断。郭喜才夫妇是新安村一对失独老人。老两口住在一间破旧的砖瓦房里，生活来源全靠门前的几分薄地。郭奶奶患有类风湿关节炎，腿脚不利索，跑到缴费点交电费是她最忧心的事。得知这一情况后，马昌杰主动承担了帮他们交电费的任务。每月初，马昌杰都先交好电费，等到去新安村时再把发票送去。有时，他还会悄悄帮老人垫电费。每去一次，马昌杰都要把郭家的线路、灯具细心地检查一遍，确保老人用电安全。在老人心里，“小马”就是她的“儿子”。

　　每年的12月份是集中办理低保用户退补手续的时间。考虑到一些倒闭企业上了年纪的老人们上营业厅办理手续不方便，每到这时，马昌杰都会自己开车接他们来到营业厅，办完手续后再送他们回家。有感于马昌杰热情而又贴心的服务，老人们送来一面锦旗，上面写着：“小马抄表，我们放心”。

　　“虽然累点、苦点，但只要看到客户发自内心的微笑，我觉得这一切都是值得的。”马昌杰说。

　　不仅如此，马昌杰还积极参加客户服务中心“光明助困”基金募捐活动，经常带领“马昌杰共产党员服务队”深入贫困社区、敬老院，帮扶慰问弱势群体。

　　这就是马昌杰，一位常年奔走于群众安全用电的服务路上的“电力公仆”。