红网时刻新闻通讯员 胡凯 长沙报道

今年以来，中国石化湖南长沙石油大力推动“加油站服务百日竞赛”活动，切实提升最小经营单元服务水平，用高质量服务赢得客户口碑，展现了中国石化“党和人民好企业”良好形象。

围绕精准动作 提升服务仪式感

“加油六步法”“室内收银五步法”服务新流程是中国石化湖南长沙石油百日竞赛的核心项目。该公司以赛促学，举办“加油站服务技能比武”活动，各县分公司积极应赛，在技能锻炼中勤学苦练，通过寻榜样、补不足，营造了“比学赶帮超”的浓厚氛围，激发了一线员工拓市创效、提升服务的积极性、主动性和创造性。并以培促进，组建成立5个“服务示范队”，划分“责任包干站”，对全市194个加油站进行面对面指导，开展“传帮带”式服务示范，有效解决了加油站日常经营与学习培训在时间分配上的矛盾，让偏远小站也能接受“现场教学福利”。

同时，该公司以查促改，要求每站每日必须严格定时视频打卡，查看动作标准度，及时纠正不规范问题，确保手势不变形、流程不打折、形象不将就，促使规范服务逐步由被动变主动，从习惯到自然。

围绕精心服务 提升顾客体验感

该公司从“客户体验”出发，把“把服务做到客户心坎里”的工作标准作为员工日常工作的行为标准，不断增加客户满意度。通过加强员工现场车辆引导服务、简化发票开具流程、推广“石化钱包”“加油闪付”线上支付方式等措施，促进车辆快进快出；升级“免费洗”，突出把“洗车”这一车主最在意的增值服务做实做优，加快合适站点洗车机引入进度，增加洗车网点，市区洗车网点覆盖率达到50%。

同时，完善3座“司机之家”各项设施，增加24小时热水、阅览室、无线网络、洗衣机等“升级”设备。打造“惠农点”，抓住春耕备耕好时机，在临近农业区域的61座乡镇加油站开通农业用油“绿色通道”，确保到站农机司机优先加油、农用机械随到随加。

围绕精美窗口 提升油站舒适感

该公司坚持提升加油站环境卫生和整体视觉形象，为客户提供干净、靓丽的消费环境。开展“卫生帮扶”专项行动，65名机关党员逐一锁定“责任站”，全部下站服务，与站内员工对加油站的场地、营业室、服务区、罐区、卫生间等区域的环境卫生进行集中清扫、整治，切实消除加油站现场环境卫生脏乱差现象，营造良好的对外形象。并开展“厕所革命回头看”，强化卫生间服务评价绩效考核，对已损坏的龙头、隔板、水箱、阀门等部件及时维修更换。

围绕精细考核 提升全员荣辱感

该公司针对服务竞赛，成立专项工作小组，出台《加油站服务提升百日竞赛专项考核办法》细化100项服务打分指标，将活动做实做细。创建“PK奖惩制”，将全公司加油站分为30个小组，每周进行小组“赛晒看”，对排名末位站严格进行绩效核减，让落后站“红脸出汗掏腰包”。开启“末位站长淘汰制”，下文明确对三次考核落后站的站长进行约谈、五次落后的站长进行换岗，充分传递压力，激发站长战斗力。并开展“周服务之星”标杆评选工作，按照服务管理、卫生管理、现场安全管理等多个维度进行标杆评选。活动开展两个月以来共评选出“周服务之星”50余名，公司进行通报表彰、发放专项奖金，并将获奖员工照片在《长沙石油》刊物和公众号广泛宣传，员工荣誉感大增，工作热情进一步高涨。