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新化县电力公司:“狠抓服务管控 树立新样板”

2018-09-30 09:52:51 来源:红网 作者:肖璋 编辑:刘娜 实习生:聂伊岑

  红网时刻通讯员 肖璋 娄底报道

  稻子黄了,棉花白了,橘子红了……金秋九月,绵延的大熊山上层林尽染、云雾缭绕,杆塔林立,一条条状如银链的电力线路穿云破雾、交织穿梭,为湖南省新化县的发展注入源源不断的动能。新化县电力公司在电网基础非常薄弱的情况下,狠抓过程管控,用心为客户服务,赢得客户的认可和支持,树立了服务管控新样板。

  深山环境闭塞,电网异常薄弱

  梅山大地群山连绵,交通闭塞,电网异常薄弱,但服务水平一直在提高,2018年新化县电力公司一季度处理投诉78笔,在高负荷的六至八月投诉量降到了35笔。

  新化县电力公司电网主网结构薄弱,大部分是单电源供电,若是出现故障,停电范围非常广。拿35千伏白圳线来说,若停电会造成圳上镇21000用户停电。如果紫鹊界35千伏炉双水线停电,会造成水车、文田、奉家3镇近30000用户停电。新化县电力公司管辖的配网基础设施底子更薄,64条10千伏线路中,运行30年以上的老化线路占了一半,绝缘化率基本为零,分段开关很少,遇恶劣天气故障频发。配网运维人员无法支撑服务,负责10千伏线路运维的只有30名农电员工,人均要维护80公里。

  由于底子薄、条件差,新化县电力公司只能在提升服务水平、管控好投诉方面下苦功、想办法。今年以来,该公司以问题为导向,狠抓客户关系管理,取得一定实效。95598的月工单量和百万户投诉量较年初下降30%,特别是七八月份迎峰度夏期间,全省投诉量大幅增长,而新化县电力公司投诉量未升反降。这与新化县电力公司严格过程管控,完善制度、强化考核分不开。

  严格过程管控,织密制度笼子

  新化县电力公司注重事前、事中、事后三个环节的过程管控,切实做到风险提前通报,开展网格服务,挂点公司领导下基层调研处理投诉,形成了一套完整的制度体系。

  在检修周计划出炉时,新化县电力公司服务专人会将停电次数、风险点等情况通知客户。在停电前一天,服务专人还会进行服务预警,再次提醒客户做好停电准备。在开展检修时,新化县电力公司实施网格服务,该公司分管领导要求抢修人员把抢修现场图片及时发送到部门抢修微信群。供电所分管营销的副所长编辑好图片和文字,督促台区经理发送到村民微信群,让客户不在现场,胜在现场。

  9月4日,白何(铜)线因故障停电,新化县油溪乡资源村村民刘新华家处于停电范围。由于刘新华家在建新房,搅拌机没电无法使用。他通过微信群得知了停电的消息,通知建筑工人在家休息一天,挽回了几千元的工资损失。

  一旦有投诉发生,新化县电力公司挂点领导会立即下基层调研,处理投诉。新化县电力公司领导挂点各个供电所,发生投诉后由挂点领导带队调查,组织召开分析会。考核绝不含糊,严格兑现到位,真抓实干,投诉得以控制。9月5日,鹅天线计划检修停电,停电时长约14小时,影响了约87个台区共计约13934用户,新化县电力公司立即查实责任,对台区员给予相应的经济处罚。

  长期走访客户,零距离排忧解难

  新化县电力公司从今年3月起开展“客户中心节”,该公司机关组织100人。自2017年以来,该公司对拨打过95598的4600名客户进行上门专访,倾听客户的声音,了解客户的需求,拉近与客户的距离。经过长期走访,“客户中心节”活动取得了良好效果,95598工单量、投诉量逐月下降。

  新化县电力公司还制定了服务管控“百日攻坚”等一系列举措,倾心为客户服务。制作便民服务卡,上面记录着联系人和电话,方便客户联系。供电所要把便民服务卡分发到每一户,做到全覆盖,每人每天完成不少于50户,每周不少于350户。同时,还要完成15%国网湖南电力微信公众号推广,每人每天完成不少于8户,每周不少于56户。通过微信公众号,用户可以非常快捷的查询、缴纳电费,了解停电信息、故障报修等情况,通过拨打投诉电话来解决问题。

  针对敏感人群、投诉高风险的人群、村支两委人员,台区员每月走访不少于30户、供电所副所长和所长每月走访不少于15户。充分利用村支两委的力量,协助做好供电服务工作。针对节日、周末等敏感时段,加强分析,采取特别措施,纳入日早会重点管控。针对风险事项,例如恶劣天气等,纳入风险排查的范畴。供电所每月上报走访登记表至营销部汇总,每月在服务分析会上进行通报,未按要求完成走访任务的,少一户按每人50元一户进行考核。

  条条银线在梅山大地穿山跨岭,为百姓带去了光明。新化县电力公司始终把客户放在心上,精准发力,制定切实可行的制度和措施,用实实在在的工作,用真心、诚心、贴心的服务,点亮了百姓心中的灯。

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