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湖南电力试点打造“全能型”供电所 让服务实现零距离

2017-06-26 16:11:15 来源:红网 作者:马灿 侯建明 编辑:童妙 实习编辑 曾映雪

修梅供电所员工为农户抗旱保苗。

  红网时刻新闻记者 马灿 通讯员 侯建明 常德报道

  供电所是电网企业的细胞,是企业文化建设的前沿阵地,也是直面市场、服务亿万农村客户的最前端,关乎农民增收、农业增长和农村稳定。2017年,面对新形势、新业务,国家电网公司连续下发3个文件,要求打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所,更好地提升供电服务能力。

  日前,记者走进供电服务的最末端。作为“全能型”供电所建设试点的国网临澧县供电公司修梅供电所,用来自最基层的鲜活实践,正努力探索出一条电力优质服务的创新之路。从“最后一公里”到“服务零距离”,修梅供电所在实现“全能型”供电所的道路上已经先行先试,破局前行。

  文化引领,搭建卓越服务新平台

  有着“中国最美供电所”之称的修梅供电所把建设“全能型”供电所和争创五星级供电所有机结合起来,依托信息技术应用,积极推进乡镇供电所营配业务融合。该所以客户为中心,优化乡镇供电所作业组织形式,应用“互联网+”技术,建立更加高效的农村供电管理和服务模式。

  同时,修梅供电所综合考虑地区地理环境、农网规模、队伍状况以及业务需求等因素,优化班组及岗位设置,满足新型业务发展需要。在建立健全适应“全能型”乡镇供电所业务的制度、标准和流程等方面,该所强化关键业务环节的监督和制约,防范安全、廉政和服务风险。

  修梅供电所还在全省范围内率先推行台区经理制,开展末端融合工作,对原有组织机构、班组和岗位重新进行优化设置,重新修订核心业务管理标准、内循环工作流程和工作标准,并将岗位职责、工作标准、企业文化等部分内容悬挂上墙,形成了“凡事有章可循,凡事有据可查,凡事有人负责,凡事有人监督”的工作氛围,提高了营销末端现场作业效率、服务响应能力以及服务水平,满足了农村供电服务的需求,为打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的全能型供电所奠定了坚实的基础。

  近三年来,修梅供电所获得了包括“中国最美供电所”“文明窗口单位”“先进基层党组织”“四星级乡镇供电所”“省级模范职工小家”“优秀供电所”等诸多殊荣。

  精益管理,寻求新服务下的新模式

  随着农村环境和形势的变化,对供电所的要求也不是一成不变的。国网临澧县供电公司副总经理辛建国表示,乡镇供电所应该在上级单位的指导下寻求更高层次的发展。

  一方面,由于我国仍处于经济深度调整、产业转型升级的关键期,电网售电增速持续提升的基础尚不牢固,高强度投入、成本刚性增长与电量增速趋缓、效益增长困难之间的矛盾日益突出,对提质增效、严控经营风险提出更高要求,需要电网企业加快培育新的增长点,切实提高精益化管理水平,作为电网最末端的乡镇供电所必然要顺应这种新变化。

  另一方面,随着新农村用能、电力服务需求、用电方式的多样化发展,对乡镇供电所的发展方式、管理理念、服务模式等将带来全方位深刻影响,传统的思维习惯和工作方式亟须改变,以市场为导向、客户为中心的营销机制亟待完善,智能、便捷、精准、高效的供电服务体系必须加快建立,变被动服务为主动服务、变粗放服务为精准服务,围绕客户的特质和要求推行价值营销,更好地为客户创造价值、让渡价值,就成了乡镇供电所面临的最紧迫的任务。

  为此,修梅供电所综合考虑台区经理的业务技能、台区地理位置、用户数等因素,因地制宜优化网格布局,推出了集低压配电运维、设备管理、营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”,将若干台区经理组成供电服务小队,以小组为单元划分农村供电服务网格,由外勤班统筹安排工作任务,实施供电服务网格化管理。供电服务网格又分为三级,每级网格分工明确:一级网格由乡镇供电所管理,二级网格由外勤班管理,三级网格由台区经理管理。网格内的台区经理相互支援配合,协同开展工作,实现人员互为支撑,工作有监护、质量有监督。

  “每个台区经理都有自己的‘一亩三分地’,平时各自管理自己的台区,将以前的被动服务转换成主动服务,想客户之所想、急客户之所急、解客户之所困。同时我们还建立了网格服务微信群,能做到更迅速地为用户提供电力服务。”辛建国说。

  此外,修梅供电所做好营业厅转型,实现综合柜员制营运。综合柜员融合业务咨询、受理、查询、缴费等职能,实行“一口对外服务”和“一站式服务”。

  让“全能”星火燎原,大力推动“全能型”供电所建设

  可以看到,融合更紧密、业务更多样、管理更科学、服务更有效、职能更丰富,是“全能型”供电所的最大特色。记者了解到,修梅供电所正朝着全省首家“全能型”供电所奋勇前进。

  下阶段,国网湖南省电力公司将按照国家电网公司相关文件精神,以坚持提高运行效率和服务质量的原则,综合考虑行政区划、销售电量、服务半径、客户规模等因素,因地制宜优化乡镇供电所布局和设置,完善组织架构和人员配置。

  同时,国网湖南电力还将全面推进乡镇供电所营配业务融合,推行集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”;加强乡镇供电所对农村配电网规划的支撑;研究拓展乡镇供电所业务范围,在具备条件的乡镇供电所,逐步开展电能替代、电动汽车充换电设施建设与服务、光伏发电等分布式电源及微电网的运维及代维等新型业务,加快“互联网+”及电子渠道推广,实现各项业务“一站式”服务。

  可以预见,随着全省这种业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所的依次建成,乡镇供电所的发展将更上一层楼,不仅会实现人财物的高度集约,更能在精益管理、科学发展的基础上,持续提升服务能力,使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷,全天候、多样化、个性化的服务将满足广大客户的不同需求,释放更强的服务能力,创造更大的服务效益,为经济社会发展尤其是新农村建设带来强劲、崭新的发展动力。

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