当前位置:

湖南石油提高客户员工双满意度 投诉少了表扬电话多了

来源:红网 作者:罗新苗 聂若峰 彭双林 编辑:杨桦 2014-12-17 14:58:53
时刻新闻
—分享—

湖南石油加油员请顾客填写服务意见调查表。

(湖南石油加油员请顾客填写服务意见调查表。)

  红网通讯员 罗新苗 聂若峰 记者 彭双林 长沙报道
  
  “你好,请问是中国石化客服中心吗?我要感谢安华加油站的杨站长!”近日,中国石化湖南石油客服中心接到来自客户的表扬电话。这是该中心当月接到的第8个客户表扬电话。
  
  “以往,我们接到的电话中以投诉电话居多。随着加油站综合服务提升年活动的深入开展,投诉电话少了,表扬电话多了。”湖南石油客服中心相关负责人表示。1~11月,该客服中心接到的投诉电话同比减少245个,接到表扬电话87个。
  
  今年以来,湖南石油以提高客户和员工双满意度为目标,真心关爱员工、提升服务质量,扎实推进加油站综合服务提升年活动,实现了“客户满意、员工满意、销售满意”。
  
  解决员工关心的问题
  
  “太好了,我们的饮水难问题终于得到了解决。”看到清澈的井水冒出来,湖南石油湘大站加油员小吴高兴地跳了起来。
  
  湘大站是湖南湘潭石油的一座托管站,因地理位置偏远,不通自来水,加油站员工要到油站后的小水塘取水。每逢干旱季节,经常出现饮水困难。8月,湖南石油为该站打了一口深井,解决了员工的喝水难题。
  
  今年以来,湖南石油在抓好“五小”建设的基础上,通过为部分边远站打好一口井、种好一块地等措施,解决了员工饮水难、吃饭难、洗澡难等问题。截至目前,该公司共开辟小菜园130余块、小鱼塘20余处,打深井30余口,空调、电磁炉、热水器、洗衣机配发数量超过1000个。
  
  在关心员工生活的同时,该公司还注重员工的成长,通过建立后备站长选拔培养机制、制定站长选拔聘用责任追究办法、加强加油站员工五项技能培训和考核等措施,采取公开竞聘的方式,为想干事、能干事的员工提供大展拳脚的舞台。
  
  此外,湖南石油大力推广自助加油,按照“宜专则专、宜兼则兼”“一人多岗,一岗多能”的原则优化用工,努力提高一线员工收入。1~11月,湖南石油自助站共减少用工300余人,一线员工收入同比增长9%。
  
  “员工满不满意,要看他们的工作执行力。现在的队伍比以前好带多了!”衡阳市衡南石油经理助理杜航深有感触地说。近日,湖南石油零售管理中心开展的员工满意度调查结果显示,81.4%的一线员工收入提高了,员工对工作生活条件的满意度达93.1%。
  
  直面客户担忧的问题
  
  “我在加油站意见簿上写的3条意见,第二天就得到了解答,中国石化员工的工作效率就是高。”12月的一天,湖南石油客服中心接到来自李先生的电话,表扬高速石油西城加油站的做法。
  
  作为湖南石油第一座“可视定置化”管理样板站,西城加油站从客户关心的问题入手,按照“提出一个解决一个,发现一个整改一个”的原则,努力为客户打造舒心的消费环境,受到客户好评。1~11月,该站轻油销量同比增长11%,非油营业额同比增长21%。
  
  今年以来,面对加油站错综复杂的经营环境和部分加油站“脏乱差”的管理现状,湖南石油以客户关注的问题为中心,以推进“可视定置化”管理为抓手,改善消费环境,全面推进加油站服务升级。
  
  该公司在具有代表性的50座加油站推行“可视定置化”管理,根据客户所提意见建议,将加油站加油现场、便利店、卸油区等10个关键区域内人的行为、物品、工作流程进行规范,实现“人定岗、物定位、事定责”,并以提示牌、示意图、影像资料等为载体,用形象直观、色彩分明的视觉表达方式向员工进行传达。
  
  这种管理方式不仅让员工对规范化服务有了更直观的了解,减少了服务过程中的执行偏差,而且通过以点带面,使加油站现场服务更加专业化、规范化。活动开展当月,该公司成品油零售量达47.9万吨,区内排名第3。
  
  诠释用心用情服务理念
  
  “只要我们真心实意为客户服务,顾客就能来得高兴、走得开心。”常德石油澧县第五加油站加油员龚立新在“我为客户服好务”演讲比赛中说。第五加油站每天车水马龙,但龚立新始终笑脸相迎,不遗余力地为顾客服务,耐心回答客户提出的问题。
  
  自开展加油站综合服务提升年活动以来,湖南石油紧紧围绕“用心用情服好务”的理念,以实际行动落实“为民、利民、便民”措施,为客户提供多元化服务,通过在油站试行开设餐馆,为客户提供加水、洗衣服、物品代管、轮胎检测、路况咨询等服务,努力打造让客户满意的加油站。
  
  此外,湖南石油积极发挥充值卡系统优势推广网上营业厅,为加油卡客户提供在线充值、查询、预分配等服务;大力开展走出去营销,通过加油卡进社区、进车展、进4S店等活动,为客户提供上门服务,提升客户满意度。
  
  员工和客户的“双满意”换来的是销量的提升。今年下半年,湖南石油零售量连续3个月超额完成总部任务,新增加油卡客户3.01万个,实现了量效齐增。

阅读下一篇

返回红网首页 返回能源频道首页